Wykwalifikowany Service Desk, który posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje je, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów. Eksperci service desk Desk, którzy realizują całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę. Jak widać jest to dość rozbudowana działalność zatrudniająca ludzi z odpowiednimi kwalifikacjami do danego typu service desk. Firmy takie muszą specjalizować się w profesjonalnym doborze ludzi tak by każdy typ działu funkcjonował bez żadnego zarzutu. Główne funkcje tej działalności to klasyfikacja incydentów, kontrola incydentów jak i również raportowanie oraz przegląd incydentów.